网站首页 / 职场 / 正文

员工总被小客户欺负怎么办(教你员工这个秘诀吧)

2021-01-10 14:21
作者:职场雏形
浏览:5714
评论:0

很多年前,我刚做管理的时候,我师傅已经是管理界的资深了,他说的有句话,我到现在还记忆犹新“未来,管理会更好,因为要因人而异”!

当时对这句话是懂非懂,懂的是,这句话我在很多地方都看到过,非的是,为什么管理要因人而异,不是应该按制度来管人吗?

员工总被小客户欺负怎么办(教你员工这个秘诀吧)

前天,我去银行办点事情,碰到一位五十岁左右的中年男子指着柜台的工作人员,破口大骂,大概意思就是:他早上五点就起床,从惠州赶到深圳的这家银行,而这次还是没有办成功。为了这个事,他都跑了好几趟,到底需要哪些东西,需要经过什么样的程序,说又不说清楚,让别人跑来跑去的。

而那个柜姐,也不是吃素的,中年客人骂一顿,她就回怒回去,一点都不示弱,并不顾对方的情绪,直接打断说:这二次是你们一位美女过来办的,她人呢,你把她叫来,问她是不是我说的非常清楚了。

员工总被小客户欺负怎么办(教你员工这个秘诀吧)

随即躲在远远看着的美女,只能乖乖的过来,柜姐立马把之前和她说的句又说了一遍,并反复说,我一直都是这样给你说的,美女一脸懵圈的不吭声!

看她这种反应,那个中年客人,估计也看出来问题出在哪里了,但还是硬撑着把戏给演完,就又象征性的又骂了几句。

柜姐当场就急了,并哭了起来。银行经理也出来调解。中年客人一看来了个当官的,立马转移目标,就对着经理大骂特骂,说什么公司品牌不行了,你们也是做服务的,就这水平,还有你们员工一点解决问题的意识都没有,来来去去,就这么几个问题,硬是让跑了几趟还是没有办成。上次我也说过你二次对不对,你们就不知道反思下问题呢,改改你们出现的服务漏洞吗?非得让客人围着你们转,现在竞争这么激烈,马云都杀到你家门口了,你们还这个死样子等等!

我一直在观察着,其实中年客人肯定知道,人家银行一定会把这些流程和所需要的东西,都给他家员工说的一清二楚,可是那个美女当场的表现,就很清楚了,这二趟她白跑了,人家柜姐说的那些东西,估计她一样也没有记住,具体怎么操作肯定更不清楚该怎么操作!不然柜姐熟练的和她对质的时候,她不会怎个人是懵圈的状态。

员工总被小客户欺负怎么办(教你员工这个秘诀吧)

那个中年老总,看似真的很精明,可是很明显,自家的管理和交接做的非常松散,很多高层管理者,或者一把手,常常犯这样的错误,以为员工和自己一样能干,会把所有的事情都看的清清楚楚,想的明明白白,做的干脆利落。可事实证明,很多人,包括老板认可的人,做事都是不带心的。

而柜姐在中年老总走了之后,办的就是我的业务,我特好奇的问了句:小妹妹你有多大?本经为她很小,谁知道她是80后的,后来我想起来我师傅说的那句话:因人而异的管理!很明显她们公司并没有对她这样管理,她做事很干脆利落,业务非常熟练,但唯一缺的就是和人打交道的能力,如果她能懂这个中年老总,需要的仅是一份仰视,一份崇拜,一份无微不至的尊重,还有对待他遇到问题,第一时间立马给出有效的解决办法,那么这个事件也就不会发生。

如果银行经理,能看出自己的员工缺的是对每个年龄段客户的了解,缺的是对不同层次客人的不同对待方式,缺的是员工和客人打交道的情商和能力,如果提前做了培训,相信,今天这个事情更不会发生。

最后再说下那个美女,如果她能在第一次过来办理业务的时候,就能主动的问清楚银行搞定这个事情的具体来龙去脉,并用手机录下来,自己反复听,也不至于发生今天的这种情况。

这个事件最关键的是银行,如果制度到位,操作手册以及各个业务环节的细节都抓到位,并不断在每年升级迭代管理水平,并把执行和服务意识考核到位,那么至少可以避免90%以上的常见问题。那么这对于每一个走进银行的客人来说,感受到的就是你的专业,和高效率。

 
本文链接:https://www.kemaowang.org.cn/n/3258.html

版权声明:本文内容由互联网用户自发贡献,该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务,不拥有所有权,不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容, 请发送邮件至 kemaoxx@qq.com 举报,一经查实,本站将立刻删除。

发表评论

相关文章推荐