如何维护客户关系(如何与客户沟通交流话术)

一.为何要维护老客户

每一个客户都来之不易,所以维护老客户非常重要,维护好与老客户的关系不仅能为我们赢得更多的订单还能获得更多的收入,更能让我们的外贸之路走得更长远。因为当今的外贸行业竞争非常激烈,如果我们平时没有很好地维护老客户,那这些客户很可能选择别的供应商,因此,要想获得长久稳定的发展,维护老客户是一个外贸人必须要做的事情。

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二.如何维护老客户,聊什么内容

总的来说就是我们要尽量做到以客户为中心,努力提高服务质量,与客户建立长期联系,主动交往跟踪维护等。

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1.良好的售后服务:良好的售后服务能体现企业对客户的服务态度,这对于我们维护老客户是至关重要的。

(1)为了让客户有更好的体网验,从产品生产、发货、运输等情况都要让客户知悉,适时拍一些照片和视频给客户,帮客户做好实时跟踪。

(2)客户收到货后的及时跟踪,如果使用过程网中或者后期使用过程中有什么问题,积极与我们沟通解决。

(3)认真对待老客户的投诉和不满,我们要先安抚客户,并积极主动的配合客户去走投诉流程,让客户感觉你是站在他们那边,在努力帮他们解决问题,那么他们会越来越信任你。

2.有效的分类管理:每个客户情况不一样,我们的精力也是有限的,所以我们需要一套科学有效的管理办法,否则会很混乱,也不知道该如何聊天切入主题。把VIP客户、一般客户、散户进行分类建档,详细填写每次成交的报价、时间、金额、数量。根据记录的档案,总结客户下单的频率、所需产品的类别,还可以根据这些数据分析其所在公司经营方式,是经销商还是终端用户等,这样我们跟客户聊天就会有针对性,可以聊之前的交易情况、客户现在的销售情况、使用情况等。

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3.提供差异化服务:老客户是一个企业长期稳定发展的基石,所以必要的时候我们也需要给到老客户一些回馈。我会跟客户说我们针对老客户有一些活动,比如给到老客户下单时的一些优惠折扣等,或者下单赠送一些礼品,比如我们是做机床的,我们可以给老客户赠送一些易损件等,这样会让客户产生很好的购买体验。

4.保持定期联系:感情和信任都是通过平时的联系一点一点加深的。主动与客户保持联系很重要,这体现了我们对客户的重视,当然也要注意沟通的内容和方式。

(1)沟通的内容可以是整个下单合作中的后续跟踪,包括生产情况、出货情况以及物流情况,让客户对自己货品保持足够掌控的同时也产生对你的信任。也可以是日常的沟通,比如天气、日常问候或者节假日真诚的一句问候等。也可以聊一聊客户的生产销售、市场等,适时介绍客户需要的产品,激发购买欲等。

(2)沟通的方式也要注意,首先注意客户那边的时间,另外我们除了通过邮件、whatsapp、wechat和客户沟通,偶尔也可以主动给客户打个电话。

5.有条件选择面谈:比起长期隔着邮件、网络、电话等交谈方式,面谈更能增加信任基础,也会让客户对你的印象更加深刻。所以聊天的时候可以邀请客户来参观工厂,毕竟面对面交谈更能加深印象。

6.偶尔透露产品的价格趋势、原材料趋势和市场行情 现在网络发达,加上竞争性极大,很多行情都是透明的,也许你不说,客户也能通过别的渠道知道,但你说了,反而显得你真诚,客户也会理解你的成本和你网所要赚取的利润,而他更能感觉你这个人这个公司是诚实的,可信的,是可以长期合作的。

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7.新产品及时告知推送 一成不变的产品是很难做得长久的,所以一个企业为了适应市场的发展,需要推陈出新。同样的,客户也需要有新的产品推向市场,所以每当有新品上架的时候,可以给我们的客户发送推送消息,方便客户能及时了解到产品的最新信息。

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总之,聊天内容主要还是围绕日常问候和产品展开,感情是慢慢维护出来的,需要我们付出真诚、耐心、责任心等,当然公司也要推陈出新,提高产品质量,让客户真正认可我们的产品,认可我们的企业文化。

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